Devolução de produtos: o que é permitido e o que não é

Períodos de vendas intensas, como o Natal, normalmente são sucedidos pela devolução de produtos. Mesmo com algumas definições já estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), há muitas políticas que podem ser definidas pela própria loja, com o objetivo de bem atender o cliente, mas sem comprometer o estoque.

A era das lojas virtuais garantiu um direito novo ao consumidor: a possibilidade de desistir da compra em até sete dias após a efetivação do pedido. Isso está previsto no Artigo 49 do CDC, conforme descrito abaixo:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias […] sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Vale frisar que o objetivo do Código é proteger o consumidor contra ofertas enganosas, e não simplesmente proteger compradores impulsivos. Além disso, é recomendado que nestes casos os clientes mantenham provas de que solicitaram a devolução do produto, como cópias do e-mail enviado.

Devolução de produtos em lojas físicas é diferente

O próprio artigo deixa claro que esta prerrogativa só é válida para as compras efetuadas sem a presença do consumidor, como em compras on-line, por telefone ou catálogo. Para lojas físicas o cliente não pode simplesmente desistir da compra sem qualquer motivo.

De acordo com o CDC, há duas possibilidades em que o cliente tem o direito de devolução do produto:

Vício de produto: ocorre quando há algum tipo de defeito no produto, já existente no momento da compra (e não causado por mau uso, por exemplo). Nestes casos o comprador deve informar o fornecedor sobre o problema e a empresa tem até 30 dias para corrigi-lo. Se isso não for cumprido, o cliente tem o direito de cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta imediatamente. No caso de lojas de roupas, é mais comum já realizar a troca no ato.

Descumprimento da oferta: este tipo de devolução é possível quando o produto que foi entregue se mostrou diferente do que foi prometido na venda. Nestas situações o CDC prevê três possibilidades ao consumidor: exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou devolver o produto, com direito à restituição do valor pago.

Uma prática bem comum no comércio, porém não expressamente prevista no Código é:

Troca de presentes: quando uma pessoa compra um presente para outra, como uma roupa ou um livro, pode ocorrer do presenteado já possuir o produto, o presente não servir na pessoa ou ela simplesmente não gostar. Nestes casos, a maioria das lojas adota uma política de identificação do produto para facilitar a troca. Normalmente a pessoa troca por produto semelhante ou de preço equivalente ou, se optar por um produto mais caro, paga apenas a diferença do valor do presente. A troca de presentes é uma ótima oportunidade de conquistar novos clientes que não conheciam a sua marca, aproveite!

Levando em consideração estas possibilidades, é aceitável avisar seus clientes sobre a política de troca de roupas provadas na loja. Como nestes casos o cliente pode atestar a entrega da oferta, a única possibilidade de devolução seria quando a peça apresenta defeito já existente no momento da venda e não notado pelo cliente.

E a devolução de roupas íntimas?

Por questão de higiene, é muito comum lojas não permitirem que roupas íntimas sejam provadas. Pelo mesmo motivo, os estabelecimentos não têm a obrigação de aceitar a devolução deste tipo de produto, a não ser nos dois casos que citamos acima, previstos pelo CDC.

Para as lojas que vendem peças de roupa íntima, é recomendado orientar os clientes quanto à proibição da devolução, que não é ilegal. Uma das formas de evitar tentativas de devolução destas peças é manter um mostruário para que o cliente possa conferir as dimensões da peça e qualidade do material antes de efetuar a compra. Desta forma ele estará ciente do que está adquirindo com mais confiança de que a peça lhe é adequada.

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